戰(zhàn)“疫”｜勇者無敵 服務(wù)不斷，文峰員工堅(jiān)守在一線

放心—想顧客之所想 急用戶之所急

葛李（文峰汽車奔馳店銷售主管）
        按慣例，每年春節(jié)期間，葛李都會(huì)到店里值班，家人也都習(xí)以為常。但2020年的這個(gè)春節(jié)很特殊，由于新冠肺炎疫情，每次走出家門前，他都要面對(duì)家人的焦慮和不舍，聽很多叮囑甚至嘮叨。
        葛李今年29歲，是文峰汽車奔馳店的銷售主管，是直接服務(wù)顧客的一線職工。疫情爆發(fā)后，公司完善了防控制度，采取了科學(xué)的防控方法，葛李每天都要測量體溫并進(jìn)行記錄，佩戴好口罩和其他防護(hù)設(shè)備之后，才開始一天的工作。

        按文峰汽車的要求，葛李和同事們每天要對(duì)店內(nèi)進(jìn)行兩次全面消毒，并補(bǔ)充好為顧客準(zhǔn)備的防護(hù)用品。對(duì)銷售人員來說，他們最重要的工作就是為顧客提供全方位服務(wù)，顧客來到展廳大門時(shí)，葛李會(huì)主動(dòng)上前為顧客測量體溫，為沒有佩戴口罩的顧客提供口罩，顧客進(jìn)展廳后，他會(huì)熱情接待，說明店內(nèi)已全面消毒請(qǐng)顧客放心，并提供一次性手套讓顧客拉車門看車使用，然后耐心解答顧客提出的業(yè)務(wù)問題。
        想顧客之所想，急用戶之所急。疫情期間，有四十幾位客戶的車輛臨時(shí)牌照到期，無法正常行駛，而公共交通又基本停止了，顧客非常著急，葛李和同事第一時(shí)間上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，及時(shí)與車管所溝通，續(xù)打臨時(shí)牌照并逐一郵寄，及時(shí)保證了客戶的用車。
        除線下的工作，葛李和同事們還為顧客進(jìn)行線上服務(wù)，通過加大網(wǎng)上展廳的建設(shè)和推廣，讓顧客可以網(wǎng)上看車，并通過電話、微信等方式解疑答惑。

        葛李認(rèn)為，強(qiáng)烈的責(zé)任心是一個(gè)職場人最好的品德，作為服務(wù)公司四年多的老員工，自己必須要帶好頭，堅(jiān)守崗位義不容辭。“更何況還有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親臨指導(dǎo)和公司同事的并肩戰(zhàn)斗，用科學(xué)的方式和勇敢的精神，我們什么困難都能克服！”
        【背景】文峰汽車目前擁有奔馳、雷克薩斯、凱迪拉克、沃爾沃、本田、豐田等14大汽車品牌、30余家汽車4S店及城市展廳，先后獲得“十佳汽車營銷集團(tuán)”“十佳汽車服務(wù)商”“汽修行業(yè)誠信企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。按要求，目前安排少數(shù)安保人員值班。

用心—奮斗就是生活，人生唯有前進(jìn)

 朱海鵬（文峰電器電商運(yùn)營部經(jīng)理）
        朱海鵬酷愛體育運(yùn)動(dòng)，是灌籃高手，可現(xiàn)在有一個(gè)月他都沒有在籃球場上出現(xiàn)過了。受疫情影響，他的工作內(nèi)容出現(xiàn)了很大的變化，別說打球了，就連娛樂的時(shí)間都基本都沒有了。
        朱海鵬是文峰電器電商運(yùn)營部經(jīng)理，負(fù)責(zé)文峰電器在線上微商城的管理與運(yùn)營工作，算上今年在文峰已經(jīng)服務(wù)了14個(gè)年頭。
        這次疫情來襲，公司出于對(duì)顧客和員工的安全考慮，毅然決定閉店。同時(shí)，公司將線下70%的主銷商品全部上線到微商城，最大程度滿足顧客需求。

        朱海鵬根據(jù)公司的戰(zhàn)略，全力推進(jìn)各項(xiàng)工作。由于不能集中辦公，他和團(tuán)隊(duì)成員只能通過微信實(shí)時(shí)同步工作信息。他們也遇到了很多困難，比如部分快遞物流配送人員無法復(fù)工，導(dǎo)致配送時(shí)效很慢，他們就通過優(yōu)化配送方案，組建員工應(yīng)急支援隊(duì)伍，保障市區(qū)顧客急需物品配送。
        疫情期間，朱海鵬和團(tuán)隊(duì)成員全力以赴，忘我的投入到工作中，每天從早一直忙到凌晨，每天盯著電腦屏幕的時(shí)間超過15個(gè)小時(shí)。雖然辛苦，但是沒有人抱怨，大家都鼓足了干勁：他們10天內(nèi)迅速新增上架單品500款，單日最高上架70款（是日常最高記錄的兩倍），累計(jì)處理圖片近萬張。通過大家共同的努力，大大滿足了市民足不出戶就可以選擇和買到急需商品的需求。
        在電商運(yùn)營工作中，選品一直是最為重要的事，朱海鵬他們當(dāng)時(shí)在思考，哪些商品是在當(dāng)下顧客急需的呢？
        通過團(tuán)隊(duì)成員頭腦風(fēng)暴，他們想到了顧客在家辦公學(xué)習(xí)，打印機(jī)就是必需品！于是他們連夜分工，制定計(jì)劃，尋找貨源，加快制作上架，前后僅用24小時(shí)完成了上線推廣。商品一經(jīng)上線即刻引爆流量，當(dāng)日準(zhǔn)備的打印機(jī)快速售罄，為那些急需使用商品的顧客解了燃眉之急。

        在連續(xù)奮戰(zhàn)多個(gè)日日夜夜之后，朱海鵬笑著說：“我現(xiàn)在最大的愿望就是等疫情消失后，痛快的打上一場籃球。”
        【背景】文峰大世界連鎖發(fā)展股份有限公司，擁有以“文峰大世界”為品牌的百貨商場 11 家、以“文峰千家惠”為品牌的精品超市 14 家、以“文峰電器”為品牌的電器終端賣場 16 家、以“文峰城市廣場”為品牌的購物中心 4 家，以“文峰超市”為品牌的加盟店 500 余家。門店主要集中于南通，輻射上海、揚(yáng)州等 15 個(gè)市縣。連續(xù) 20 年位居全國大型商業(yè)連鎖企業(yè)前三十強(qiáng)。
        春節(jié)以來，文峰電器每天有80人堅(jiān)守崗位

暖心—用笑容和真誠溫暖顧客的旅程

時(shí)春陽（南通大飯店中餐廳主管）
        1月22日，南通大飯店公寓樓2301房間入住了一位來自南京的客人，受疫情對(duì)交通的影響，他一時(shí)無法離開飯店，所以他每天都會(huì)在飯店的餐廳打包飯菜回房間用餐。由于天天來餐廳，客人很快就與飯店的一名員工熟悉了起來，這位員工也了解了客人的偏好，后來就有針對(duì)性的為他推薦菜肴，在客人選擇糾結(jié)的時(shí)候?yàn)樗扑]南通特色菜，在客人食欲不振的時(shí)候?yàn)樗扑]開胃的私家菜......

        等待中，這位員工還會(huì)和客人一起聊天，談?wù)劗?dāng)下疫情防控的進(jìn)展，說說工作和生活中的趣事，還有安全防疫的知識(shí)和小常識(shí)等。菜肴燒好后，他會(huì)主動(dòng)熱心的幫客人把午餐送到房間。相處下來，客人感覺這位員工認(rèn)真勤勉，誠實(shí)開朗，還有很強(qiáng)的親和力，這次入住南通大飯店給了他前所未有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
        這位員工，就是南通大飯店中餐廳主管時(shí)春陽，在飯店已經(jīng)服務(wù)了5年，他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、平易近人，一直以來都受到飯店領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。
        時(shí)春陽今年29歲，寶寶剛剛七個(gè)月大，本打算春節(jié)期間和家人一起團(tuán)圓，陪著兒子好好玩兒幾天，讓辛勞的妻子也休息休息。沒想到疫情突然爆發(fā)，為了部門工作能夠正常開展，也為了自己的那份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，他自覺放棄休息時(shí)間，一直堅(jiān)守在工作崗位。時(shí)春陽說：“我們大家共同努力，我堅(jiān)信疫情很快會(huì)過去，愛人很支持我，我相信寶寶也是一樣，我會(huì)是他們心里的英雄。”

        在本篇文章發(fā)布時(shí)，南通大飯店公寓樓2301房間的客人，因?yàn)榻煌ㄔ蜻€是沒有離開，明天時(shí)春陽還將繼續(xù)為他推薦美味的菜肴，和他一起聊聊工作和生活……
        我們有理由相信：入住南通大飯店，和時(shí)春陽的相識(shí)，一定是讓他感到溫暖的美好經(jīng)歷。
        【背景】文峰文旅集團(tuán)擁有南通新有斐大酒店、文峰飯店、南通大飯店、多家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的上海家宜賓館及多家商務(wù)連鎖酒店，客房總數(shù)超過3000間。
        疫情期間，三家飯店共有99名職工堅(jiān)守一線。
        文中的三位文峰員工在訪談中都曾問：為什么要采訪我？自己很平凡，只是做了些普通的工作，只是做了自己應(yīng)該做的事情。其實(shí)，寶貴的恰恰是他們的這份樸實(shí)和本真，是這份一定要把平凡和普通的事情做好的執(zhí)著和信念，還有為了責(zé)任和擔(dān)當(dāng)勇敢去面對(duì)和拼搏的精神！

致敬！那些平凡而勇敢的文峰人
是你們筑起了防疫的牢固長城
守護(hù)著頭頂?shù)囊环教炜?/em>
冬天的雪會(huì)在春天融化
在所有文峰人的共同努力之下
戰(zhàn)“疫”必將勝利
讓我們一起迎接黎明的曙光